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Mauvaise qualité du service à la clientèle : Des procédures de sanctions engagées contre MTN, Glo et Moov

 

Les services de mauvaise qualité qu’offrent les opérateurs de téléphonie mobile violent les cahiers de charges qu’ils ont signées. L’Arcep-Bénin l’a relevé au terme d’un audit et a engagé des procédures contre trois d’entre eux : Spacetel Bénin, Glo Mobile et Etisalat Bénin.

 

L’opérateur de téléphonie mobile Spacetel Bénin qui commercialise sous la dénomination MTN sera bientôt sanctionné par l’Autorité de régulation des communications électroniques et de la poste. La décision n°2017-133 portant ouverture d’une procédure de sanction contre Spacetel Bénin pour manquement aux obligations du service de qualité est ferme. Dans l’article premier, les  membres de l’Arcep-Bénin précise les dispositions du cahier de charge. D’une part, l’opérateur indélicat a violé l’article 120 de la loi 2014-14 du 09 Juillet 2014 relative aux communications électroniques et à la poste en république du Bénin et d’autre part l’article 18 de la Convention d’établissement et d’exploitation de réseaux mobiles de télécommunications signée entre le gouvernement béninois et la société Spacetel Bénin SA le 14 Mars 2012. Ces défaillances de l’opérateur ont été relevées au terme d’un audit réalisé en 2015. Au cours de cet audit, plusieurs points de non-conformité ont été relevés.

 

Glo mobile en difficulté

Ce n’est pas seulement Spacetel Bénin qui a des soucis. Glo Mobile aussi est sur la sellette. Elle est en conflit avec les mêmes articles des deux textes précités. A travers la décision n°2017-132 de l’Arcep,  cette entreprise de téléphonie mobile est aussi dans l’œil du cyclone à cause de son manquement aux obligations des cahiers de charges. Ces manquements ont été observés au niveau de dix neuf (19) localités, à savoir Abomey, Abomey-Calavi, Bantè, Bohicon, Comè, Cotonou, Djougou, Dogbo, Kandi, Kétou, Lokossa, Natitingou, Ouidah, Parakou, Porto Novo, Savalou, Savè, Sèmè-Podji et Tchaourou.

 

Double soucis pour Moov

Deux décisions sont rendues sur Etisalat Bénin : n°2017-134 et n°2017-135.  Non respect de ses obligations de son cahier de chargées relatives à la sécurisation de son réseau contre la fraude sur le trafic des appels internationaux. C’est le grief particulier de l’Arcep-Bénin contre Etisalat Bénin. Plusieurs trafics frauduleux d’appels ont été détectés. Sur la période de Janvier à Mai 2017, le nombre de numéros décelés est passé de 52 à 1076 pour des trafics de 13.650 à 156.329 minutes.

En dehors de cette faute, Etisalat Bénin qui commercialise Moov Bénin sera aussi sanctionné pour manquement au service de qualité.

L’intégralité des quatre décisions rendues est disponible sur le site Internet de l’institution.

Joël C. TOKPONOU

La Rédaction

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